CRM e noleggio, alcune applicazioni concrete

Venerdì 7 giugno si è tenuto l’ultimo workshop di Rental Blog, intitolato “Il cliente del noleggio – Quali vantaggi porta al noleggiatore l’approccio Customer Relationship Management”.

L’evento, organizzato in collaborazione con Horsa, ha registrato un’ottima partecipazione e ha dato modo ai tanti noleggiatori presenti di osservare da vicino numerosi esempi pratici di come i software CRM possano garantire un salto di qualità nella gestione dell’attività di noleggio.

La prima parte del workshop, che abbiamo trattato in un precedente articolo, ha messo in luce la necessità di implementare un approccio organizzativo a 360° che consenta di instaurare relazioni durature e proficue con i clienti, in modo da massimizzarne la fidelizzazione e aumentare in modo significativo la redditività aziendale.

Nell’articolo di oggi, cogliendo gli spunti forniti da Allegra Vico di Camillo Vismara SA ed Eleonora Nadotti di rentmas durante il workshop, approfondiremo nel dettaglio le modalità con cui i software CRM possono essere impiegati nel noleggio per assolvere a questo scopo.

Conoscere i propri clienti e modellare l’offerta di conseguenza

Uno degli aspetti fondamentali emersi durante la trattazione, è come l’utilizzo di un CRM consenta di raccogliere ed elaborare tutte le informazioni di cui un noleggiatore ha bisogno per conoscere i propri clienti e modellare di conseguenza la propria offerta.

“Il feedback ottenuto dal CRM è una miniera d’oro”, ha sottolineato Allegra Vico, “poiché ci permette di migliorare costantemente il nostro servizio analizzando le opinioni e le esperienze dei clienti. Così facendo, ci fornisce anche più consapevolezza su quello che stiamo facendo e sui risultati che stiamo ottenendo”.

Profilando in modo chiaro tutte le tipologie di cliente che interagiscono con l’azienda, è possibile anche creare campagne razionali e ben targettizzate, aumentando così il successo delle azioni di marketing senza la necessità di impiegare risorse ingenti. Disponendo di dati precisi sulle richieste dei clienti, inoltre, i noleggiatori possono costruire un’offerta di servizi più focalizzata e investire con maggiore cognizione di causa nel momento in cui c’è da rinnovare la flotta.

I dati raccolti dal CRM possono confluire in dashboard che danno una forma grafica e semplice da fruire a tutte le informazioni importanti che possono indirizzare le scelte strategiche dell’azienda.

Ad esempio, è possibile visualizzare con precisione quanto ciascun servizio erogato incida sul totale dei ricavi, quali sono le macchine più noleggiatore per tipologia o modello oppure, grazie alla suddivisione dei clienti per settore, calcolare in modo preciso quali sono i target più redditizi per l’azienda.

Una delle slide mostrate durante il webinar

L’uso del CRM per migliorare l’operatività aziendale

Eleonora Nadotti, invece, ha fornito una serie di interessanti esempi su come il CRM possa essere utilizzato per potenziare l’operatività aziendale.

Innanzitutto permettendo a tutti i dipendenti di accedere ai dati raccolti sui clienti e sulle loro necessità, garantendo quindi un passaggio di informazioni immediato tra i diversi reparti aziendali e maggiore chiarezza sugli obiettivi da raggiungere con le diverse attività in corso.

Nel caso di contatti già avviati, il CRM permette anche di tenere traccia di tutte le interazioni effettuate dal personale incaricato, garantendo continuità nella gestione della trattativa anche nel caso in cui il dipendente che se ne stava occupando lasci l’azienda o debba assentarsi per un periodo prolungato.

Da un punto di vista operativo, poi, il CRM consente di automatizzare tutte le procedure ripetitive e più “di routine”, come rispondere a un primo contatto o inviare un reminder, liberando del tempo prezioso che può essere investito dai collaboratori per gestire in modo ottimale le fasi della relazione con il cliente più operative e concrete.

Questo, unito alla disponibilità di dati precisi sulla profilazione dei clienti, consente alle aziende di noleggio di innalzare sensibilmente la qualità delle relazioni con i propri clienti, acquisendo un vantaggio competitivo molto significativo.

Il CRM, quindi, non è solo uno strumento tecnologico, ma una filosofia organizzativa che può migliorare esponenzialmente il modo in cui le aziende di noleggio interagiscono con il mercato e i loro clienti.